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內(nèi)容摘要：自9月自陷入輿論漩渦以來(lái)，西貝餐飲風(fēng)波已過(guò)去百天。12月25日，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍首次公開(kāi)表達(dá)對(duì)此次風(fēng)波的深刻反思，直言當(dāng)時(shí)不應(yīng)選擇與消費(fèi)者“硬剛”，并承諾未來(lái)將耐心傾聽(tīng)每位顧客

自9月自陷入輿論漩渦以來(lái)，西貝西貝餐飲風(fēng)波已過(guò)去百天。風(fēng)波

12月25日，百日西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍首次公開(kāi)表達(dá)對(duì)此次風(fēng)波的創(chuàng)始錯(cuò)反深刻反思，直言當(dāng)時(shí)不應(yīng)選擇與消費(fèi)者“硬剛”，人認(rèn)任并承諾未來(lái)將耐心傾聽(tīng)每位顧客的思重拾顧意見(jiàn)。與此同時(shí)，客信西貝通過(guò)一系列產(chǎn)品調(diào)改、西貝價(jià)格調(diào)整及食安升級(jí)舉措積極自救，風(fēng)波目前門(mén)店客流已逐步恢復(fù)。百日

近日，創(chuàng)始錯(cuò)反證券時(shí)報(bào)記者實(shí)地走訪北京地區(qū)多家西貝門(mén)店發(fā)現(xiàn)，人認(rèn)任盡管12月堂食代金券活動(dòng)已結(jié)束，思重拾顧門(mén)店客流依舊保持回暖態(tài)勢(shì)?？托?2月27日(周六)中午,西貝記者來(lái)到西貝北京公益西橋門(mén)店看到，門(mén)店內(nèi)重現(xiàn)往日熱鬧景象，門(mén)口有不少家長(zhǎng)帶著孩子等位，餐廳內(nèi)更是座無(wú)虛席。

一位店員對(duì)記者表示：“現(xiàn)在您前邊還有10桌。代金券活動(dòng)上個(gè)月底就結(jié)束了，周末店里從中午11點(diǎn)半就開(kāi)始進(jìn)入高峰，翻臺(tái)率明顯高于平日。近期，我們40 多道核心菜品平均降價(jià)20%，性價(jià)比更高了。冬季的新菜品羊肉鍋、蔥爆羊肉等點(diǎn)單率很高，因此，不少新老顧客都愿意來(lái)，客流自然穩(wěn)得住。”

元旦預(yù)訂數(shù)據(jù)更顯現(xiàn)出強(qiáng)勁的回暖勢(shì)頭。“我們預(yù)估元旦期間客流量會(huì)迎來(lái)明顯增長(zhǎng)，午、晚餐時(shí)段到店顧客會(huì)有所增加。對(duì)此，公司提前籌備，合理地安排人手，保障顧客用餐需求及體驗(yàn)。”西貝相關(guān)負(fù)責(zé)人向證券時(shí)報(bào)記者透露，以西貝北京六里橋門(mén)店為例，截至12月23日，該店元旦當(dāng)天午餐時(shí)段的包間預(yù)定量已超60%，預(yù)計(jì)節(jié)前剩余包間將全部訂滿。這一數(shù)據(jù)也從側(cè)面印證，消費(fèi)者對(duì)西貝的信心正在逐步回升。

回顧這百天的自救之路，西貝可謂動(dòng)作頻頻。為響應(yīng)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)制菜品的需求，西貝在9月至10月期間，先后對(duì)10余道核心產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)制工藝調(diào)改，將雞湯熬制、餃子包制、羊肉串穿制等多個(gè)環(huán)節(jié)從中央廚房前置至門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)完成，回歸餐飲的“煙火氣”。

對(duì)于擁有300余家門(mén)店的中式正餐品牌而言，全國(guó)范圍內(nèi)的工藝調(diào)整無(wú)疑是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

西貝相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者坦言，門(mén)店在9月底至10月持續(xù)對(duì)廚師團(tuán)隊(duì)開(kāi)展新標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練。“事實(shí)上，部分加工工藝挪至門(mén)店后，因減少了物流與包裝成本，菜品制作成本會(huì)有一定下降，但需平衡門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化課題。這一問(wèn)題并非無(wú)解，標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)制并非非此即彼的關(guān)系，現(xiàn)制同樣可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，只是對(duì)正餐品牌而言，更考驗(yàn)組織力與執(zhí)行力。”

針對(duì)網(wǎng)友集中吐槽的“價(jià)格偏高”問(wèn)題，西貝從10月起對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)30余道產(chǎn)品實(shí)施降價(jià)，降幅接近20%，客單價(jià)也從92元穩(wěn)步下調(diào)至75元。賈國(guó)龍公開(kāi)表示，此次降價(jià)并非臨時(shí)舉措，而是長(zhǎng)期策略，旨在讓消費(fèi)者感受到“物有所值”。

西貝相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，整體看，門(mén)店客流的回升，得益于產(chǎn)品調(diào)改與消費(fèi)者信心的回歸。10月至11月，西貝全面梳理顧客反饋意見(jiàn)，除推進(jìn)產(chǎn)品現(xiàn)制化調(diào)整與降價(jià)外，更將食品安全升級(jí)作為重點(diǎn)工作，推動(dòng)全部門(mén)店100%實(shí)現(xiàn)“陽(yáng)光廚房”，讓菜品制作過(guò)程全程接受顧客監(jiān)督。在此基礎(chǔ)上，西貝通過(guò)發(fā)放代金券等方式邀請(qǐng)顧客到店品鑒，進(jìn)一步拉近與消費(fèi)者的距離。

數(shù)據(jù)顯示，10月、11月西貝門(mén)店客流量已超過(guò)去年同期，其中老顧客占比達(dá)70%，新顧客占比30%，形成穩(wěn)定的消費(fèi)結(jié)構(gòu)。

食品安全作為餐飲行業(yè)的生命線，在此次西貝風(fēng)波中備受關(guān)注。記者了解到，截至12月，西貝累計(jì)接受各級(jí)主管部門(mén)檢查已超80次，均保持“零處罰”記錄。同時(shí)，西貝于12月1日起在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)全部門(mén)店“陽(yáng)光廚房”落地，并同步推出“食安衛(wèi)士計(jì)劃”。此外，西貝在風(fēng)波期間仍堅(jiān)持為全國(guó)門(mén)店一線員工平均漲薪500元。

在西貝相關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化、知情權(quán)與企業(yè)效率，本質(zhì)上都是顧客利益。“在不降低品質(zhì)的前提下，企業(yè)效率的提升會(huì)直接提高產(chǎn)品性價(jià)比，讓顧客得到更實(shí)際的實(shí)惠。西貝會(huì)更注重傾聽(tīng)顧客聲音，建立與顧客長(zhǎng)期有效的溝通及反饋渠道，根據(jù)顧客的意見(jiàn)建議，持續(xù)調(diào)改升級(jí)產(chǎn)品工藝，堅(jiān)持好食材的高標(biāo)準(zhǔn)。”