“不是藍(lán)朋友賣完家電就結(jié)束，而是用戶易購服務(wù)剛剛開始?！痹谶@個流行“一鍵下單、檔案一錘子買賣”的蘇寧時代，依然有人在堅守深度服務(wù)的服務(wù)理念。這個冬天，暖人蘇寧易購正通過“家電管家”，藍(lán)朋友構(gòu)建出一套“建檔追蹤”式的用戶易購全周期1V1服務(wù)模式，以暖心、檔案貼心的蘇寧方式與顧客建立超越交易的信任，實現(xiàn)長期陪伴。服務(wù)

　　“巫姐，暖人今天外面真冷，藍(lán)朋友多虧你推薦的用戶易購取暖器，寶寶房間暖和又不干燥。檔案”初冬的午后，李女士給蘇寧易購家電管家巫貝珍發(fā)來這樣一條消息。這已是她們成為“朋友”的第五年，回想起初次接觸，巫貝珍記憶猶新：“李女士是位律師，對送貨時效和售后條款問得特別細(xì)致?！泵鎸@位嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念櫩停棕愓溆袉柋卮?、全程跟進(jìn)，不僅精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品、嚴(yán)控預(yù)算，還主動協(xié)調(diào)解決了送貨安裝中的突發(fā)狀況。“她的專業(yè)讓我非常放心，溝通起來也很省心。”李女士這樣評價道。此后每年，無論是更換凈水器濾芯，還是換季清洗空調(diào)，巫貝珍都會主動提醒。

　　今年入冬，得知李女士家添了小寶寶，巫貝珍特意推薦了一款帶加濕功能、智能控溫的踢腳線取暖器?！皩殞毞块g不干燥，安全方面也完全放心，這樣細(xì)致入微的服務(wù)，真的很難得?！崩钆繚M意地說。憑借貼心服務(wù)，巫貝珍贏得了極高的用戶口碑——平均每五位顧客中，就有一位選擇再次找她購買家電。

　　在蘇寧易購家電管家體系中，像這樣“一管就是好幾年”的故事并不少見。隨著暖冬消費季的到來，5000余名門店管家正以專業(yè)、負(fù)責(zé)的“建檔跟蹤”式全周期1V1服務(wù)，持續(xù)溫暖顧客的購物體驗。

　　“奶奶，這個空調(diào)可以用語音控制，叫‘小美小美’就能調(diào)溫度?！崩ッ饔啦旯芗义X玉剛又一次來到劉奶奶家，耐心地為她演示操作，這已經(jīng)是他這個月第三次上門了。起初，劉奶奶幾乎每周都會打來電話，語氣有些著急：“小錢啊，我家這個空調(diào)又不會調(diào)了”“電視怎么又沒信號了”。每次接到電話，錢玉剛都會上門查看。奇怪的是，這些電器問題往往在他到場后都“不治而愈”——空調(diào)遙控器只是電池裝反了，電視只是不小心按到了信號源切換。

　　去的次數(shù)多了，錢玉剛漸漸明白：“其實很多時候，老人說電器‘不會用’或‘有問題’，只是想找人說說話。”自那以后，錢玉剛和店里的管家們心照不宣地達(dá)成默契，下班路過時，會順便上門看望；店里不忙時，會輪流去陪老人說說話。

　　對蘇寧易購家電管家而言，訂單成交不是終點，而是服務(wù)的真正起點。截至目前，蘇寧易購管家已累計為109萬個家庭建立“家電檔案”。每一份“家電檔案”，都是一個家庭電器需求的動態(tài)數(shù)據(jù)庫。

　　每一次用戶咨詢、每一次上門服務(wù)，都會被轉(zhuǎn)化為有效數(shù)據(jù)，持續(xù)豐富這份檔案，讓后續(xù)的服務(wù)更加精準(zhǔn)、主動?；跈n案信息，家電管家會在安裝完成后回訪使用感受，會依據(jù)不同電器的使用周期與保養(yǎng)要求及時提醒用戶，也會根據(jù)用戶生活狀態(tài)的變化調(diào)整產(chǎn)品推薦。從這些檔案中提取的產(chǎn)品使用建議、功能反饋等共性信息，也為產(chǎn)品研發(fā)與供應(yīng)鏈優(yōu)化提供了真實的一線洞察。

　　從一次購買，到一生的貼心守護(hù)，蘇寧易購家電管家將家電檔案轉(zhuǎn)化為一座有溫度的服務(wù)橋梁，真正實現(xiàn)了從“賣家”到“管家”的角色蛻變。