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重塑數(shù)字服務(wù)體驗——東軟云科技榮膺2025《財富》中國最佳設(shè)計榜

2025年，重塑《財富》中國最佳設(shè)計榜單揭曉，數(shù)字東軟云科技憑借在生命健康領(lǐng)域的服務(wù)富中創(chuàng)新實踐 “重塑用藥指導(dǎo)體驗”——榮膺入選。這份榮譽的體驗背后，是東軟一場以數(shù)字服務(wù)設(shè)計思維為利刃，對醫(yī)療健康“最后一公里”難題的云科膺財精準解構(gòu)與重塑；也是業(yè)界對一個核心趨勢的洞察與肯定：最卓越的設(shè)計，是技榮佳設(shè)計榜擁有感知和解決人類真實困境的能力。

東軟云科技的國最入選，不僅是重塑中國企業(yè)在全球數(shù)字與服務(wù)設(shè)計舞臺上的一次有力發(fā)聲，更標志著一種“科技向善”的數(shù)字商業(yè)哲學(xué)，正成為驅(qū)動未來的服務(wù)富中核心引擎。

破解醫(yī)療“最后一公里”難題

作為東軟集團旗下專注全球數(shù)智化服務(wù)的體驗科技企業(yè)，我們深刻認識到，東軟在醫(yī)療數(shù)字化浪潮中，云科膺財藥物研發(fā)與交付效率雖已大幅提升，技榮佳設(shè)計榜但患者正確使用復(fù)雜給藥裝置的“最后一公里”問題仍如一道隱形壁壘。尤其是針對龐大的老年群體，傳統(tǒng)解決方案已顯疲態(tài)：網(wǎng)絡(luò)教學(xué)視頻質(zhì)量參差不齊，甚至存在誤導(dǎo)風險；單向視頻指導(dǎo)難以提供實時反饋，導(dǎo)致患者陷入“信息孤島”，治療效果因操作障礙而大打折扣。

中國是全球老齡化速度最快的國家之一。設(shè)計團隊觀察到，在面對日益復(fù)雜的給藥裝置時，老年患者需要的往往不是另一個預(yù)制視頻，而是一位能夠“看見”他們操作、理解他們困惑、并可以實時糾正的真人伙伴。

對話式創(chuàng)新：從“單向灌輸”到“對話共情”的體驗重塑

在數(shù)字人客服大量涌現(xiàn)之際，我們反其道而行之，讓用戶通過小程序即可一鍵發(fā)起視頻通話，讓人類客服將一次性的“教學(xué)任務(wù)”轉(zhuǎn)變成覆蓋患者用藥全周期的持續(xù)性關(guān)懷。

面對這一挑戰(zhàn)，我們沒有選擇技術(shù)疊加，轉(zhuǎn)而構(gòu)建一個以用戶為中心的“對話式”服務(wù)體系。核心創(chuàng)新在于一個極簡微信小程序入口：用戶一鍵點擊，即可連接真人專業(yè)服務(wù)團隊，實現(xiàn)實時指導(dǎo)。我們將服務(wù)從單向的信息輸出，徹底轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向的“對話式”指導(dǎo)。這種設(shè)計徹底消除了技術(shù)門檻，讓關(guān)懷觸手可及——屏幕另一端的專業(yè)人員，通過實時視頻溝通，將一句句肯定的反饋化為用戶手中的“定心丸”，有效驅(qū)散操作中的不確定與焦慮。

更進一步，我們將單次的指導(dǎo)服務(wù)，巧妙延伸為覆蓋用藥全周期的信任生態(tài)。該體系無縫整合了藥品購買咨詢、真?zhèn)舞b別、質(zhì)量投訴及不良事件報告等關(guān)鍵節(jié)點，將一次短暫的連接升華為長期的健康守護。

這份顛覆性的價值創(chuàng)造，根植于東軟云科技深厚的全球化數(shù)字服務(wù)能力——以AI驅(qū)動的卓越運營效率、嚴苛的全球合規(guī)標準，以及因地制宜的本地化智慧，確保了每一次“有溫度的對話”都兼具專業(yè)、高效與可擴展性。源于東軟云科技20余年來深厚的行業(yè)積淀與全球化數(shù)字服務(wù)能力。我們始終堅持“以客戶為中心，重塑服務(wù)體驗”的核心理念，將深刻的行業(yè)洞察淬煉為可大規(guī)模交付、可信賴的“能力”。正是這種能力，讓我們得以跨越醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)、電商到泛制造等多個領(lǐng)域，為全球客戶持續(xù)創(chuàng)造價值。

共振效應(yīng)：從個體安心到行業(yè)范式的價值創(chuàng)造

這份設(shè)計的價值遠超單一功能，其共振效應(yīng)也在積極重塑整個生態(tài)。近100%的用戶滿意度，不僅是數(shù)據(jù)，更是數(shù)萬患者焦慮被撫平、信心被重建的有力證明。在臨床端，它極大地釋放了臨床醫(yī)護人員的精力，使其能從繁瑣、重復(fù)的用藥指導(dǎo)中抽身，聚焦于更核心的診療決策；在產(chǎn)業(yè)端，它為藥企開辟了全新的價值路徑，讓售后服務(wù)不再是成本中心，而是構(gòu)建品牌信任與忠誠度的價值高地。

此次榜單入選，是中國科技企業(yè)從“技術(shù)輸出”邁向“價值引領(lǐng)”的又一次有力發(fā)聲。我們始終堅信并踐行：當科技不再執(zhí)迷于自我迭代，而是真正俯下身去解決真實世界的復(fù)雜問題，傾聽最細微的個體需求時，它所能爆發(fā)的能量，足以重塑一個行業(yè)的邏輯，更能守護每一個平凡生命的尊嚴與希望。

正如《財富》評委會在評語中所提及：“這一設(shè)計超越了工具和技術(shù)屬性，它讓服務(wù)本身擁有了感知痛苦和希望的能力。“ 在人工智能逐漸普及的時代，東軟云科技將繼續(xù)以創(chuàng)新為引擎，推動數(shù)字服務(wù)向更高價值演進。我們堅信，回歸人文初心，方能引領(lǐng)行業(yè)未來。

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