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12月22日消息,西天取經(jīng)有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),網(wǎng)友問題無法中國(guó)智能客服行業(yè)2027年市場(chǎng)規(guī)模有望突破90億元。吐槽但與行業(yè)蓬勃發(fā)展形成鮮明反差的找人是,消費(fèi)者的工客滿意度卻持續(xù)走低。 不少網(wǎng)友吐槽,服像現(xiàn)在打電話找人工客服幫忙好比“西天取經(jīng)”,解決接電話的西天取經(jīng)智能客服經(jīng)常是“已讀亂回”。它只會(huì)重復(fù)說“好的網(wǎng)友問題無法”,卻辦不了事。吐槽 當(dāng)你好不容易“闖關(guān)成功”轉(zhuǎn)入人工服務(wù)時(shí),找人卻一遍又一遍的工客聽到“對(duì)不起,人工座席目前全忙”,服像折騰半天,解決什么問題都沒有解決。西天取經(jīng) 業(yè)內(nèi)人士指出,智能客服具有上崗快、成本低等優(yōu)勢(shì),它可以用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)解決消費(fèi)者重復(fù)性較高的常見問題。 但是當(dāng)前AI算法尚不成熟,很多企業(yè)僅向智能客服開放部分權(quán)限,多數(shù)僅限于回復(fù)信息,不具備解決所有問題的能力,尤其是老年人和特殊群體,他們對(duì)人工客服的需求度非常高。 企業(yè)更應(yīng)該明白,當(dāng)“智能客服不智能,人工客服找不到”,用戶感受到的只會(huì)是企業(yè)的敷衍和漠視。“轉(zhuǎn)人工”不該這么難,智能客服和人工客服無縫對(duì)接、相互補(bǔ)位,才是客服服務(wù)該走的正道。 |